Come scegliere il PMS di un hotel: funzioni, integrazioni, costi ed errori da evitare

01/08/2026 - 01/08/2029

Come si sceglie il PMS giusto per un hotel?

 

La risposta non può essere affidata soltanto a una demo commerciale, al prezzo mensile o al consiglio di un collega.

 

Il Property Management System è il sistema operativo dell’albergo. Gestisce o alimenta processi che riguardano:

 

• prenotazioni;

• disponibilità;

• tariffe;

• check-in e check-out;

• profili degli ospiti;

• addebiti;

• pagamenti;

• housekeeping;

• manutenzione;

• fatturazione;

• statistiche;

• controllo di gestione;

• collegamenti con OTA e sistemi esterni.

 

Scegliere un PMS inadatto significa introdurre inefficienze in quasi tutti i reparti.

 

Può comportare:

 

• doppie registrazioni;

• errori nelle disponibilità;

• dati economici incompleti;

• ritardi nel check-in;

• difficoltà nel controllo delle tariffe;

• scarsa integrazione con gli altri software;

• dipendenza da fogli Excel;

• impossibilità di ricostruire correttamente costi e marginalità;

• difficoltà nel cambiare fornitore;

• rischi nella gestione dei dati e dei pagamenti.

 

La domanda corretta non è quindi:

 

Qual è il miglior PMS per hotel?

 

La domanda corretta è:

 

Quale PMS sostiene meglio il modello operativo, commerciale e finanziario del mio albergo?

 

Non esiste un software universalmente migliore.

 

Esiste il sistema più coerente con:

 

• dimensione dell’hotel;

• numero di strutture;

• categoria;

• servizi;

• organizzazione;

• canali di vendita;

• volume delle prenotazioni;

• complessità amministrativa;

• capacità del personale;

• obiettivi di crescita;

• sistemi già presenti.

 

La scelta del PMS deve partire dalla strategia aziendale e dal controllo dei processi, non dalla tecnologia. È un principio centrale nelle analisi dedicate alla gestione alberghiera pubblicate su RobertoNecci.it.

 

Che cos’è realmente un PMS

 

Il PMS, Property Management System, è il software che governa le principali operazioni della struttura ricettiva.

 

Le piattaforme moderne possono centralizzare inventario, tariffe, prenotazioni, profili degli ospiti, housekeeping, pagamenti e reporting. Le soluzioni cloud più evolute sono inoltre progettate per dialogare con altri sistemi attraverso servizi di integrazione e API. 

 

Il PMS non deve però essere confuso con:

• channel manager;

• booking engine;

• CRM;

• revenue management system;

• point of sale;

• software contabile;

• sistema di business intelligence.

•  

In alcuni prodotti queste funzioni sono integrate. In altri vengono fornite da piattaforme separate.

 

L’albergatore deve quindi capire se sta acquistando:

 

1. un sistema completo;

2. un PMS con moduli aggiuntivi;

3. un nucleo centrale da integrare con software esterni;

4. un pacchetto apparentemente completo ma limitato nelle funzionalità avanzate.

 

PMS, channel manager, booking engine e CRM: le differenze

PMS

 

Gestisce l’operatività della struttura:

 

• prenotazioni;

• camere;

• ospiti;

• soggiorni;

• addebiti;

• conti;

• check-in;

• check-out;

• housekeeping;

• report.

 

Channel manager

 

Distribuisce disponibilità e tariffe sui canali esterni:

 

• Booking.com;

• Expedia;

• altri portali;

• grossisti;

• sistemi distributivi;

• eventuali canali diretti.

 

Deve aggiornare rapidamente l’inventario e ridurre il rischio di overbooking.

 

Booking engine

 

Permette di prenotare dal sito ufficiale dell’hotel.

 

Deve gestire:

 

• disponibilità;

• tariffe;

• offerte;

• pagamenti;

• voucher;

• upselling;

• politiche di cancellazione;

• mobile booking;

• lingue e valute.

 

CRM

 

Organizza i dati necessari alla relazione con l’ospite:

 

• preferenze;

• storico;

• segmentazione;

• consensi;

• campagne;

• comunicazioni;

• fidelizzazione;

• recupero del cliente.

 

RMS

Analizza domanda, ritmo delle prenotazioni, storico e mercato per suggerire o automatizzare le decisioni tariffarie.

 

POS

Gestisce le vendite di ristorante, bar, spa, minibar e altri servizi, trasferendo gli addebiti sul conto della camera quando necessario.

Un PMS efficace non deve necessariamente svolgere perfettamente tutte queste funzioni.

Deve però dialogare correttamente con i sistemi che le svolgono.

 

Il primo errore: scegliere il software prima di analizzare l’hotel

 

Prima di contattare i fornitori bisogna ricostruire i processi attuali.

 

Occorre conoscere:

 

• chi inserisce le prenotazioni;

• come vengono modificate le tariffe;

• chi controlla le disponibilità;

• come vengono gestiti gruppi e allotment;

• come avviene il check-in;

• come vengono trasmessi gli addebiti;

• come lavora l’housekeeping;

• quali report utilizza la direzione;

• quali dati riceve l’amministrazione;

• come vengono gestiti pagamenti e fatture;

• quali attività vengono ripetute manualmente;

• quali fogli Excel sono ancora necessari;

• dove si producono gli errori;

• quali informazioni non sono disponibili.

 

Se l’hotel non conosce i propri processi, tenderà ad acquistare il software con la demo più convincente, non quello più adatto.

 

Il PMS dovrebbe risolvere inefficienze reali.

 

Non dovrebbe aggiungere tecnologia sopra processi già confusi.

 

Le funzioni indispensabili

 

Gestione delle prenotazioni

 

Il PMS deve permettere di:

 

• inserire e modificare rapidamente una prenotazione;

• visualizzare disponibilità e occupazione;

• gestire più camere nella stessa pratica;

• collegare ospiti, aziende e agenzie;

• applicare tariffe e pacchetti;

• registrare richieste particolari;

• gestire cancellazioni e no-show;

• controllare depositi e garanzie;

• distinguere prenotazioni individuali e gruppi;

• tracciare la provenienza della prenotazione.

 

La schermata deve essere comprensibile anche nei momenti di maggiore pressione.

 

Un sistema ricco di funzioni ma lento nell’utilizzo quotidiano può aumentare il costo operativo della reception.

 

Planning e inventario

 

Il planning deve mostrare in modo chiaro:

 

• camere occupate;

• camere libere;

• arrivi;

• partenze;

• fermate;

• fuori servizio;

• fuori inventario;

• blocchi;

• gruppi;

• cambi camera;

• disponibilità per tipologia.

 

È necessario verificare come il sistema gestisce:

 

• overbooking controllato;

• upgrade;

• downgrade;

• camere comunicanti;

• letti aggiuntivi;

• day use;

• early check-in;

• late check-out;

• soggiorni spezzati;

• room move;

• inventari condivisi.

 

Tariffe e restrizioni

Il PMS deve consentire una gestione coerente di:

• tariffa base;

• tariffe derivate;

• pacchetti;

• promozioni;

• prezzi corporate;

• convenzioni;

• gruppi;

• supplementi;

• soggiorno minimo;

• soggiorno massimo;

• chiusura all’arrivo;

• chiusura alla partenza;

• politiche di cancellazione;

• supplementi per occupante;

• tariffe per tipologia.

 

Un sistema tariffario rigido può limitare il lavoro di revenue management e aumentare la dipendenza da operazioni manuali.

 

Front office

 

Il sistema deve rendere rapidi:

 

• ricerca della prenotazione;

• acquisizione dei dati;

• assegnazione della camera;

• registrazione delle preferenze;

• check-in;

• autorizzazione del pagamento;

• trasferimento degli addebiti;

• divisione del conto;

• fatturazione;

• check-out;

• riapertura e correzione dei conti.

 

La velocità deve essere valutata con una prova operativa.

 

Non basta guardare il fornitore mentre utilizza un ambiente preparato per la demo.

 

Deve essere un receptionist dell’hotel a eseguire le attività principali.

 

Housekeeping

 

Il PMS dovrebbe permettere di:

 

• aggiornare lo stato della camera;

• distinguere partenze e fermate;

• assegnare le camere agli addetti;

• segnalare camere prioritarie;

• registrare ispezioni;

• comunicare guasti;

• gestire camere fuori servizio;

• verificare i tempi;

• controllare la produttività;

• utilizzare dispositivi mobili.

 

L’informazione deve circolare in tempo reale tra reception e housekeeping.

 

Una camera pronta ma non aggiornata nel sistema è una camera potenzialmente non vendibile o consegnata in ritardo.

 

Manutenzione

 

È utile che il PMS o un sistema integrato consenta di:

 

• aprire una segnalazione;

• assegnare il lavoro;

• indicare la priorità;

• allegare immagini;

• registrare tempi e materiali;

• chiudere l’intervento;

• analizzare i guasti ricorrenti;

• collegare il problema alla camera;

• bloccare temporaneamente l’inventario.

La manutenzione non deve essere gestita soltanto attraverso messaggi informali.

Senza storico non è possibile capire quali camere, impianti o attrezzature generino costi ripetuti.

Profili degli ospiti

Il PMS deve evitare la proliferazione di profili duplicati.

 

Dovrebbe consentire di gestire:

 

• dati anagrafici;

• preferenze;

• storico dei soggiorni;

• aziende;

• agenzie;

• segmenti;

• consensi;

• richieste;

• segnalazioni operative;

• valore del cliente.

 

La gestione dei profili non deve trasformarsi in una raccolta indiscriminata di informazioni.

 

Il GDPR richiede, tra gli altri principi, minimizzazione, accuratezza, limitazione della conservazione e adeguata sicurezza dei dati personali. 

 

Gruppi ed eventi

 

Un hotel che lavora con gruppi deve verificare:

 

• creazione del blocco;

• allotment;

• release;

• rooming list;

• nominativi;

• tariffe differenziate;

• gratuità;

• conti master;

• addebiti individuali;

• fatturazione;

• modifiche massive;

• gestione dei pasti;

• collegamento con sale meeting ed eventi.

 

Un PMS progettato principalmente per prenotazioni individuali può diventare molto inefficiente nella gestione di gruppi complessi.

 

Amministrazione e fatturazione

 

Il sistema deve gestire correttamente:

 

• documenti commerciali;

• fatture;

• note di credito;

• pagamenti;

• sospesi;

• conti aziendali;

• caparre;

• depositi;

• anticipi;

• commissioni;

• chiusure;

• esportazioni contabili;

• quadrature.

 

Per un hotel italiano è necessario verificare la compatibilità con i processi di fatturazione elettronica, corrispettivi e sistemi amministrativi utilizzati. L’Agenzia delle Entrate mantiene specifiche tecniche e servizi dedicati a fatturazione elettronica e corrispettivi telematici, soggetti ad aggiornamenti nel tempo. 

 

La compatibilità non deve essere dichiarata genericamente.

 

Deve essere dimostrata con:

 

• tracciati;

• procedure;

• casi reali;

• responsabilità;

• modalità di aggiornamento.

 

Adempimenti per le strutture italiane

 

Il PMS dovrebbe agevolare la preparazione dei dati necessari per:

 

• Servizio Alloggiati;

• comunicazioni statistiche;

• imposta di soggiorno;

• fatturazione;

• corrispettivi;

• report richiesti dalle amministrazioni locali.

 

Il portale della Polizia di Stato ricorda che le generalità delle persone alloggiate devono essere comunicate tramite il Servizio Alloggiati entro le 24 ore successive all’arrivo; per soggiorni inferiori alle 24 ore, la trasmissione deve avvenire all’arrivo. 

 

Il PMS deve quindi:

 

• acquisire correttamente i dati;

• produrre file compatibili;

• evitare duplicazioni;

• tracciare le trasmissioni;

• gestire gli errori;

• consentire verifiche.

 

L’albergatore deve controllare quali attività siano effettivamente automatizzate e quali richiedano comunque un intervento manuale.

 

Reporting e controllo di gestione

 

Il PMS deve produrre informazioni utili, non soltanto report numerosi.

 

La direzione dovrebbe poter ricostruire almeno:

 

• occupazione;

• ADR;

• RevPAR;

• ricavi camere;

• ricavi accessori;

• produzione per canale;

• produzione per segmento;

• lead time;

• durata media del soggiorno;

• cancellazioni;

• no-show;

• pickup;

• prenotazioni future;

• provenienza geografica;

• performance delle aziende;

• performance delle agenzie;

• costi di acquisizione;

• commissioni;

• camere fuori servizio;

• forecast operativo.

 

È necessario verificare se i dati possano essere:

 

• filtrati;

• esportati;

• confrontati;

• programmati;

• inviati automaticamente;

• integrati con strumenti di business intelligence;

• ricostruiti storicamente.

 

Un PMS che mostra soltanto il fatturato ma non permette di analizzare qualità e provenienza della domanda limita il controllo della redditività.

 

Per impostare sistemi di budget, reporting e analisi economica è possibile approfondire i servizi di Hotel Management Group.

 

Le integrazioni indispensabili

 

Un PMS isolato non è più sufficiente per la maggior parte degli hotel.

 

Deve dialogare almeno con alcuni dei seguenti sistemi:

 

• channel manager;

• booking engine;

• CRM;

• RMS;

• POS;

• contabilità;

• pagamenti;

• serrature;

• scanner documenti;

• housekeeping;

• manutenzione;

• Wi-Fi;

• centralino;

• domotica;

• reputazione;

• business intelligence;

• upselling;

• messaggistica;

• gestione dell’imposta di soggiorno.

 

OpenTravel sviluppa specifiche di messaggistica orientate all’interoperabilità tra sistemi del settore turistico, includendo funzioni come prenotazioni, inventario, profili, prezzi, pagamenti e disponibilità. 

 

La parola “integrazione”, tuttavia, può indicare soluzioni molto diverse.

 

Interfaccia non significa necessariamente integrazione completa

 

Prima di acquistare bisogna chiedere:

 

• Quali dati vengono scambiati?

• In quale direzione?

• Con quale frequenza?

• In tempo reale o a intervalli?

• Chi sviluppa il collegamento?

• Chi lo mantiene?

• Quanto costa?

• Che cosa accade se uno dei sistemi cambia versione?

• Chi interviene quando il dato non arriva?

• Esistono log consultabili?

• L’integrazione è già operativa presso altri hotel?

• È certificata da entrambi i fornitori?

 

Un collegamento che trasmette soltanto nome, data e importo non equivale a un’integrazione completa.

 

API aperte: che cosa bisogna verificare

 

La presenza di API viene spesso utilizzata come argomento commerciale.

Ma non basta dichiarare che il PMS “ha le API”.

 

Bisogna verificare:

 

• documentazione disponibile;

• funzioni accessibili;

• limiti di utilizzo;

• costi;

• tempi di attivazione;

• autenticazione;

• ambienti di test;

• versioning;

• supporto;

• proprietà dei dati;

• restrizioni contrattuali;

• partner già collegati.

 

Un’architettura aperta può ridurre la dipendenza da un unico fornitore e facilitare l’evoluzione futura. Anche i grandi operatori del settore presentano oggi apertura architetturale e servizi di integrazione come elementi centrali dei PMS cloud. 

 

Cloud o installato localmente?

 

PMS cloud

 

Un PMS cloud viene normalmente utilizzato tramite connessione internet e gestito su infrastruttura del fornitore o di suoi partner.

 

Possibili vantaggi:

 

• accesso da più postazioni;

• minore infrastruttura locale;

• aggiornamenti centralizzati;

• maggiore facilità per gruppi e multi-property;

• utilizzo da dispositivi mobili;

• scalabilità;

• integrazioni più rapide, quando previste.

 

Possibili criticità:

 

• dipendenza dalla connessione;

• dipendenza dal fornitore;

• costi ricorrenti;

• limiti nella personalizzazione;

• difficoltà di uscita;

• localizzazione dei dati;

• disponibilità del servizio;

• cambiamenti unilaterali nelle condizioni.

 

PMS installato localmente

 

Può offrire:

 

• maggiore controllo diretto sull’infrastruttura;

• personalizzazioni specifiche;

• funzionamento locale;

• continuità con sistemi esistenti.

 

Può però richiedere:

 

• server;

• backup;

• manutenzione;

• aggiornamenti;

• sicurezza;

• personale tecnico;

• procedure di disaster recovery;

• investimenti iniziali.

 

La scelta non deve essere ideologica.

 

Deve basarsi su:

 

• organizzazione;

• competenze;

• numero di strutture;

• affidabilità della connessione;

• costi complessivi;

• sicurezza;

• continuità operativa;

• strategia tecnologica.

 

Sicurezza dei dati

 

Il PMS contiene informazioni particolarmente rilevanti:

 

• dati anagrafici;

• recapiti;

• storico dei soggiorni;

• preferenze;

• informazioni aziendali;

• documenti;

• dati economici;

• informazioni sui pagamenti.

 

La valutazione deve includere:

 

• cifratura;

• backup;

• autenticazione a più fattori;

• profili utente;

• autorizzazioni;

• registri degli accessi;

• gestione delle password;

• conservazione;

• cancellazione;

• continuità operativa;

• ripristino;

• gestione degli incidenti;

• subfornitori;

• localizzazione dei dati.

 

Il Garante per la protezione dei dati personali ha approvato nel 2024 un codice di condotta relativo ai trattamenti svolti dalle imprese che sviluppano e producono software gestionali, confermando la rilevanza delle responsabilità e delle misure organizzative nel rapporto tra fornitori e utilizzatori.

 

Il contratto dovrebbe chiarire:

 

• chi è titolare del trattamento;

• chi opera come responsabile;

• quali sub-responsabili vengono utilizzati;

• dove sono conservati i dati;

• come vengono gestite le richieste degli interessati;

• cosa accade alla cessazione del rapporto;

• come viene comunicata una violazione.

 

Pagamenti e PCI DSS

 

Un PMS che gestisce o influenza i pagamenti deve essere valutato anche rispetto alla sicurezza dei dati delle carte.

 

Il PCI Data Security Standard definisce requisiti tecnici e operativi per le organizzazioni che archiviano, elaborano o trasmettono dati di carte, nonché per i soggetti che possono incidere sulla sicurezza dell’ambiente di pagamento. (

 

Prima di firmare bisogna chiedere:

 

• Il PMS memorizza dati completi della carta?

• Utilizza token?

• Quale payment gateway è integrato?

• Chi assume gli obblighi di sicurezza?

• Come vengono gestite le carte virtuali?

• Come avviene la preautorizzazione?

• Chi gestisce chargeback e rimborsi?

• Quale versione degli standard viene supportata?

• Sono disponibili attestazioni e documentazione?

 

Il PCI Security Standards Council indica PCI DSS 4.0.1 come versione attiva dello standard dopo il ritiro della versione 4.0. 

L’obiettivo dell’hotel dovrebbe essere ridurre al minimo la gestione diretta dei dati sensibili delle carte.

 

Proprietà e portabilità dei dati

Uno dei punti più importanti viene spesso affrontato soltanto quando l’hotel decide di cambiare PMS.

 

Prima della firma bisogna stabilire:

 

• chi possiede i dati;

• quali dati possono essere esportati;

• in quale formato;

• con quale frequenza;

• a quale costo;

• quanto tempo richiede l’estrazione;

• quali allegati sono inclusi;

• se vengono esportati anche storico e transazioni;

• per quanto tempo i dati restano accessibili dopo la cessazione;

• chi assiste nella migrazione.

 

Il GDPR riconosce, in determinate condizioni, il diritto dell’interessato a ricevere i dati personali forniti in formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico. 

 

Il contratto commerciale dell’hotel dovrebbe però garantire una capacità di esportazione più ampia, includendo anche i dati aziendali necessari alla continuità operativa.

 

Un file contenente soltanto nomi e indirizzi e-mail non rappresenta una migrazione completa.

 

Quanto costa un PMS

 

Il prezzo mensile della licenza è soltanto una parte del costo.

 

Il Total Cost of Ownership deve includere:

• licenza;

• costo per camera;

• costo per struttura;

• utenti;

• moduli;

• setup;

• configurazione;

• migrazione;

• formazione;

• integrazioni;

• API;

• supporto;

• assistenza fuori orario;

• hardware;

• dispositivi;

• aggiornamenti;

• report personalizzati;

• gateway di pagamento;

• commissioni sulle transazioni;

• consulenza;

• costi di uscita.

 

La formula è:

TCO = costi iniziali + costi ricorrenti + costi delle integrazioni + costi operativi interni + costi di uscita

Il confronto dovrebbe essere effettuato su almeno tre o cinque anni.

 

Simulazione economica per un hotel da 80 camere

 

La seguente simulazione è puramente illustrativa e non rappresenta il prezzo di un prodotto specifico.

Voce	Anno iniziale	Anni successivi
Licenza PMS	€12.000	€12.000
Moduli aggiuntivi	€4.000	€4.000
Setup e configurazione	€8.000	—
Migrazione dei dati	€6.000	—
Formazione	€5.000	€1.500
Integrazioni	€10.000	€4.000
Assistenza avanzata	€3.000	€3.000
Hardware e dispositivi	€7.000	€1.500
Consulenza interna ed esterna	€5.000	€1.500
Totale	€60.000	€27.500

 

TCO su cinque anni:

60.000 + 27.500 × 4 = 170.000 euro

Il costo medio annuo sarà:

170.000 ÷ 5 = 34.000 euro

Il costo medio per camera disponibile sarà:

34.000 ÷ 80 = 425 euro per camera all’anno

Questo dato deve essere confrontato con il valore generato dal sistema.

 

Il PMS meno costoso può essere il più caro

 

Ipotizziamo che un sistema economico faccia perdere ogni giorno:

 

• 20 minuti alla reception;

• 15 minuti all’amministrazione;

• 15 minuti alla direzione;

• 10 minuti all’housekeeping.

 

Il tempo complessivo sarà:

 

60 minuti al giorno

 

In un anno:

 

365 ore

 

A queste ore devono essere aggiunti:

 

• errori;

• correzioni;

• mancate vendite;

• ritardi;

• doppie registrazioni;

• report ricostruiti manualmente;

• problemi di integrazione.

 

Il risparmio di alcune migliaia di euro sulla licenza può quindi produrre un costo operativo molto superiore.

Il PMS deve essere valutato sul costo totale e sull’impatto economico, non soltanto sul canone.

 

Come misurare il ritorno del PMS

 

Il software può creare valore attraverso:

 

• riduzione dei tempi;

• minori errori;

• check-in più rapido;

• maggiore vendita di upgrade;

• migliore gestione dell’inventario;

• riduzione dell’overbooking;

• maggiore controllo delle commissioni;

• miglioramento del reporting;

• minore lavoro amministrativo;

• migliore integrazione con il revenue management;

• maggiore disponibilità dei dati;

• migliore esperienza dell’ospite.

 

Esempio

 

Ipotizziamo che il nuovo PMS produca:

 

• 15.000 euro di minori costi amministrativi;

• 20.000 euro di maggiore produttività;

• 30.000 euro di maggiori ricavi da upselling;

• 25.000 euro di riduzione degli errori e delle perdite;

• 20.000 euro di miglioramento distributivo.

 

Beneficio annuo:

15.000 + 20.000 + 30.000 + 25.000 + 20.000 = 110.000 euro

Con un costo medio annuo di 34.000 euro:

Beneficio netto = 110.000 − 34.000 = 76.000 euro

Il ritorno non deve essere presunto.

Deve essere misurato dopo l’implementazione.

 

Le domande da fare durante la demo

Una demo utile non deve mostrare soltanto le funzioni migliori.

Deve riprodurre le attività reali dell’hotel.

 

Bisogna chiedere al fornitore di mostrare:

 

1. inserimento di una prenotazione;

2. modifica di date e tipologia;

3. gestione di una cancellazione;

4. prenotazione di più camere;

5. check-in di un gruppo;

6. room move;

7. divisione del conto;

8. fattura a un’azienda;

9. gestione di un no-show;

10. preautorizzazione;

11. rimborso;

12. camera fuori servizio;

13. aggiornamento housekeeping;

14. estrazione dei dati;

15. report per canale;

16. report delle commissioni;

17. creazione di un nuovo utente;

18. modifica dei permessi;

19. esportazione dello storico;

20. procedura in caso di assenza della connessione.

 

Non bisogna accettare la risposta:

 

Questa funzione è disponibile.

 

La funzione deve essere mostrata.

 

La matrice di valutazione

 

Per evitare una scelta emotiva è utile attribuire un punteggio ponderato.

 

Area	Peso
Coerenza con i processi	25%
Integrazioni e API	20%
Reporting e controllo	15%
Sicurezza e conformità	15%
Usabilità e formazione	10%
Costo totale	10%
Fornitore e assistenza	5%
Totale	100%

 

Ogni PMS può ricevere un voto da 1 a 10 per ciascuna area.

 

Esempio

Area	Peso	PMS A	Risultato A	PMS B	Risultato B
Processi	25%	9	2,25	7	1,75
Integrazioni	20%	8	1,60	9	1,80
Reporting	15%	9	1,35	6	0,90
Sicurezza	15%	8	1,20	8	1,20
Usabilità	10%	7	0,70	9	0,90
TCO	10%	6	0,60	9	0,90
Assistenza	5%	8	0,40	7	0,35
Totale	100%		8,10		7,80

 

Il PMS B costa meno ed è più semplice, ma il PMS A risulta più coerente con le priorità dell’hotel.

 

La qualità del fornitore

Non si acquista soltanto un software.

Si avvia un rapporto destinato a durare anni.

Bisogna valutare:

• solidità aziendale;

• presenza sul mercato;

• clienti simili;

• referenze;

• tempi di risposta;

• assistenza in italiano;

• copertura nei giorni festivi;

• roadmap;

• frequenza degli aggiornamenti;

• qualità della documentazione;

• disponibilità alla formazione;

• capacità di gestire problemi critici;

• politica sui prezzi;

• condizioni di uscita.

Un prodotto valido con assistenza insufficiente può diventare un rischio operativo.

 

Referenze: quali hotel contattare

Non basta chiedere un elenco di clienti.

Bisogna parlare con strutture comparabili per:

• numero di camere;

• categoria;

• servizi;

• localizzazione;

• utilizzo di gruppi;

• complessità distributiva;

• numero di strutture.

Le domande da porre sono:

• Quanto è durata l’implementazione?

• Quali problemi sono emersi?

• Le integrazioni funzionano?

• L’assistenza risponde?

• Quali costi non erano stati previsti?

• I dati sono facili da estrarre?

• Il personale utilizza il sistema?

• Cambiereste nuovamente PMS?

• Qual è il limite principale?

Le referenze scelte dal fornitore saranno probabilmente positive.

È utile cercare anche clienti che abbiano completato recentemente la migrazione o che abbiano lasciato il sistema.

 

Il contratto

Il contratto dovrebbe disciplinare almeno:

• funzionalità comprese;

• moduli;

• livelli di servizio;

• tempi di risposta;

• disponibilità della piattaforma;

• manutenzione;

• aggiornamenti;

• protezione dei dati;

• subfornitori;

• backup;

• disaster recovery;

• responsabilità;

• prezzi;

• aumenti;

• durata;

• rinnovo;

• recesso;

• esportazione dei dati;

• supporto alla migrazione;

• costi di uscita;

• continuità operativa.

 

Service Level Agreement

Lo SLA dovrebbe indicare:

• disponibilità promessa;

• classificazione dei problemi;

• tempo di presa in carico;

• tempo di risposta;

• tempo di ripristino;

• supporto fuori orario;

• escalation;

• comunicazioni;

• eventuali indennizzi.

Una risposta automatica non coincide con la presa in carico effettiva del problema.

 

Attenzione al lock-in

Il lock-in si verifica quando cambiare fornitore diventa eccessivamente difficile o costoso.

Può dipendere da:

• dati non esportabili;

• formati proprietari;

• integrazioni chiuse;

• contratti lunghi;

• penali;

• costi di estrazione;

• documentazione insufficiente;

• dipendenza da moduli obbligatori;

• perdita dello storico.

Prima di firmare bisogna chiedersi:

Quanto costerebbe uscire da questo PMS tra tre anni?

Se la risposta non è chiara, il rischio non è stato valutato.

 

La migrazione dei dati

Cambiare PMS non significa copiare semplicemente un database.

Bisogna decidere quali dati trasferire:

• prenotazioni future;

• profili degli ospiti;

• aziende;

• agenzie;

• tariffe;

• depositi;

• conti sospesi;

• storico;

• preferenze;

• consensi;

• note operative;

• documenti;

• statistiche;

• saldi;

• configurazioni.

 

Non tutti i dati devono essere trasferiti

Un vecchio database può contenere:

• duplicati;

• profili incompleti;

• dati errati;

• consensi non tracciati;

• aziende inattive;

• tariffe obsolete;

• note non più necessarie.

La migrazione è anche un’occasione per:

• pulire;

• deduplicare;

• classificare;

• eliminare;

• aggiornare;

• definire nuove regole.

Trasferire automaticamente tutti i dati significa trasferire anche tutti i problemi.

 

Il piano di implementazione

Un progetto corretto dovrebbe comprendere:

1. analisi dei processi;

2. requisiti;

3. selezione del fornitore;

4. contratto;

5. progettazione delle integrazioni;

6. configurazione;

7. pulizia dei dati;

8. migrazione di prova;

9. test;

10. formazione;

11. simulazioni operative;

12. migrazione finale;

13. cutover;

14. assistenza sul posto o da remoto;

15. verifica successiva;

16. correzione delle procedure.

Il cambio di PMS non deve essere trattato come un semplice intervento informatico.

È un progetto organizzativo.

 

Quando cambiare PMS

 

Il cambiamento può essere necessario quando:

 

• il sistema non viene più aggiornato;

• le integrazioni sono insufficienti;

• i dati non sono disponibili;

• l’assistenza è inadeguata;

• il personale lavora fuori dal sistema;

• il reporting è debole;

• il gruppo sta crescendo;

• i costi sono diventati sproporzionati;

• la tecnologia limita la vendita;

• il software genera errori;

• l’hotel sta cambiando posizionamento;

• è prevista una ristrutturazione o riapertura.

 

Non bisogna però cambiare PMS soltanto perché un nuovo prodotto appare più moderno.

 

La sostituzione genera:

 

• costi;

• rischio;

• formazione;

• interruzioni;

• perdita di produttività;

• possibili errori.

Il beneficio atteso deve essere superiore al costo della transizione.

 

Quando non cambiare PMS

 

Non conviene cambiare se il vero problema è:

 

• mancanza di procedure;

• scarsa formazione;

• configurazione sbagliata;

• utilizzo parziale;

• dati inseriti male;

• assenza di controllo;

• resistenza del personale.

 

Un nuovo software non risolve automaticamente un problema manageriale.

Prima di sostituire il sistema bisogna verificare se quello attuale venga utilizzato correttamente.

 

Il ruolo del personale

Il successo del PMS dipende dagli utenti.

 

Devono essere coinvolti:

 

• direzione;

• reception;

• reservation;

• amministrazione;

• housekeeping;

• revenue management;

• commerciale;

• marketing;

• IT;

• proprietà.

 

Ogni reparto deve descrivere:

 

• attività;

• problemi;

• dati necessari;

• autorizzazioni;

• report;

• integrazioni.

La selezione non può essere affidata soltanto all’IT o alla reception.

Il PMS influenza l’intera azienda.

 

Formazione

 

La formazione deve essere differenziata per ruolo.

Non tutti devono conoscere tutto.

Occorrono percorsi specifici per:

• receptionist;

• night auditor;

• reservation;

• amministrazione;

• housekeeping;

• revenue manager;

• direzione;

• amministratori del sistema.

 

La formazione deve includere:

 

• attività ordinarie;

• eccezioni;

• errori;

• emergenze;

• sicurezza;

• report;

• procedure in assenza di connessione;

• gestione degli accessi.

 

Le competenze manageriali e operative necessarie per utilizzare tecnologia, dati e controllo possono essere sviluppate attraverso Roberto Necci Academy.

 

Quando il progetto richiede l’inserimento di un responsabile IT, controller, general manager o direttore operativo, la ricerca può essere affidata a Vertex Executive Search.

 

Il PMS e la strategia commerciale

 

Il PMS deve alimentare:

 

• revenue management;

• distribuzione;

• CRM;

• vendita diretta;

• segmentazione;

• marketing;

• reputazione;

• upselling.

 

Dati incompleti o non strutturati producono decisioni commerciali deboli.

 

L’hotel deve poter sapere:

 

• chi prenota;

• attraverso quale canale;

• con quanto anticipo;

• a quale prezzo;

• con quale costo;

• quanto spende;

• quanto spesso ritorna;

• quale margine genera.

 

Per collegare PMS, distribuzione, booking engine, CRM e vendita diretta è possibile approfondire l’approccio di Hotel Marketing Lab.

 

Il PMS e il valore dell’hotel

 

Un PMS ben configurato rende l’azienda più leggibile.

Permette di ricostruire:

• domanda;

• ricavi;

• canali;

• segmenti;

• clienti;

• cancellazioni;

• produzione futura;

• performance operativa.

 

Questo migliora:

 

• controllo della proprietà;

• capacità di budget;

• due diligence;

• finanziabilità;

• trasferibilità della gestione;

• continuità aziendale.

 

Un hotel i cui dati dipendono da file personali, procedure non documentate e conoscenze di un singolo dipendente presenta un rischio organizzativo.

 

La qualità dei sistemi informativi può quindi incidere indirettamente anche sulla valutazione dell’azienda e sulla fiducia di investitori e finanziatori.

 

Il rapporto tra dati, gestione e valore dell’asset viene approfondito su InvestimentiAlberghieri.it e Investhotel.it.

 

PMS per hotel indipendente o gruppo alberghiero

 

Hotel indipendente

 

Le priorità possono essere:

 

• semplicità;

• rapidità;

• prezzo;

• assistenza;

• channel manager;

• booking engine;

• fatturazione;

• report essenziali;

• facilità di formazione.

 

Gruppo alberghiero

 

Diventano centrali:

 

• database centralizzato;

• multi-property;

• reporting consolidato;

• profili condivisi;

• controllo delle autorizzazioni;

• standard comuni;

• prenotazioni cross-property;

• gestione centralizzata delle tariffe;

• integrazione contabile;

• API;

• sicurezza;

• business intelligence.

 

Un PMS eccellente per un hotel indipendente può essere insufficiente per un gruppo in espansione.

 

Un sistema progettato per grandi catene può essere inutilmente complesso per una struttura da trenta camere.

 

I dieci errori più frequenti

 

1. Scegliere in base al prezzo mensile

Il canone non rappresenta il costo totale.

2. Non analizzare i processi

Il software viene scelto senza conoscere i bisogni reali.

3. Fidarsi della demo

L’ambiente dimostrativo è preparato per mostrare il prodotto nelle condizioni migliori.

4. Non verificare le integrazioni

La presenza del logo di un partner non dimostra che il collegamento sia completo e operativo.

5. Non coinvolgere i reparti

La decisione viene presa da persone che non utilizzeranno quotidianamente il sistema.

6. Ignorare la migrazione

I problemi emergono quando bisogna trasferire prenotazioni, profili, saldi e storico.

7. Non definire la proprietà dei dati

L’hotel scopre troppo tardi di non poterli esportare facilmente.

8. Sottovalutare formazione e assistenza

Un buon software utilizzato male produce comunque risultati scadenti.

9. Comprare funzioni inutili

La complessità aumenta senza creare valore.

10. Non misurare il risultato

Dopo l’installazione nessuno verifica se il PMS abbia davvero ridotto costi, errori e tempi.

 

La checklist prima della firma

 

Prima di scegliere il PMS bisogna avere una risposta scritta a queste domande:

• Quali funzioni sono comprese?

• Quali moduli sono extra?

• Qual è il costo su cinque anni?

• Quali integrazioni sono già operative?

• Chi paga sviluppo e manutenzione?

• Sono disponibili API documentate?

• Come vengono protetti i dati?

• Come vengono gestiti i pagamenti?

• Dove sono conservati i dati?

• Quali backup vengono eseguiti?

• Come funziona il disaster recovery?

• Qual è la disponibilità garantita?

• Quanto risponde l’assistenza?

• Come vengono esportati i dati?

• Quanto costa uscire dal contratto?

• Come avviene la migrazione?

• Chi forma il personale?

• Quali hotel comparabili lo utilizzano?

• Quali risultati economici dovrebbe produrre?

• Chi controllerà il progetto?

Se il fornitore non risponde in modo chiaro prima della firma, difficilmente lo farà dopo.

 

Tabella conclusiva: come valutare il PMS

Area	Domanda decisiva
Funzioni	Gestisce realmente i processi dell’hotel?
Usabilità	Il personale riesce a lavorare rapidamente?
Integrazioni	I sistemi scambiano tutti i dati necessari?
Reporting	La direzione può controllare ricavi e domanda?
Sicurezza	Dati e pagamenti sono protetti?
Continuità	Che cosa accade in caso di guasto o disconnessione?
Assistenza	Il fornitore interviene quando serve?
Migrazione	I dati possono essere trasferiti correttamente?
TCO	Quanto costa realmente in cinque anni?
Uscita	L’hotel può cambiare fornitore senza perdere dati?
Valore	Il sistema riduce costi o aumenta ricavi?

 

Il miglior PMS è quello che migliora il risultato

 

Il PMS non deve essere scelto perché:

 

• ha l’interfaccia più elegante;

• costa meno;

• viene utilizzato da molti hotel;

• è stato consigliato da un collega;

• promette di fare tutto.

 

Deve essere scelto perché consente all’hotel di:

 

• lavorare meglio;

• ridurre gli errori;

• risparmiare tempo;

• controllare i dati;

• migliorare la vendita;

• integrare i reparti;

• proteggere le informazioni;

• sostenere la crescita;

• aumentare il margine.

 

La tecnologia non crea valore da sola.

 

Crea valore quando è coerente con processi, persone e strategia.

 

Richiedi una valutazione indipendente prima di scegliere il PMS

 

Cambiare PMS significa intervenire sul cuore operativo dell’hotel.

Una scelta sbagliata può vincolare la struttura per anni, generando:

 

• costi nascosti;

• inefficienze;

• errori;

• dipendenza dal fornitore;

• perdita di dati;

• difficoltà commerciali;

• scarsa capacità di controllo.

 

Hotel Management Group può supportare l’hotel nella:

 

• mappatura dei processi;

• definizione dei requisiti;

• valutazione delle offerte;

• analisi delle integrazioni;

• verifica del TCO;

• analisi contrattuale e operativa;

• pianificazione della migrazione;

• misurazione del ritorno;

• riorganizzazione dei reparti;

• implementazione del reporting.

 

Necci Hotels può inoltre intervenire sull’organizzazione operativa e sull’utilizzo del sistema nei processi reali dell’albergo.

 

Non firmare un contratto pluriennale perché la demo è durata un’ora e il prezzo sembra conveniente.

 

Un errore nella scelta del PMS può costare molto più del software:

 

• ore di lavoro ogni giorno;

• prenotazioni gestite male;

• dati inutilizzabili;

• commissioni non controllate;

• clienti non riconosciuti;

• decisioni prese senza informazioni.

 

Scrivi immediatamente a r.necci@robertonecci.it e richiedi una valutazione riservata del PMS, delle integrazioni e dei processi del tuo hotel.

 

La consulenza costa una frazione minima rispetto al rischio di sostituire un sistema sbagliato con un altro sistema sbagliato.

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FAQ 

Che cos’è un PMS alberghiero?

Il PMS è il sistema che gestisce le principali operazioni dell’hotel, tra cui prenotazioni, camere, check-in, check-out, ospiti, addebiti, pagamenti, housekeeping e reporting.

Qual è il miglior PMS per hotel?

Non esiste un PMS migliore per ogni struttura. La scelta dipende da dimensione, categoria, servizi, processi, canali, integrazioni e obiettivi dell’hotel.

Quanto costa un PMS?

Il costo comprende licenza, moduli, setup, migrazione, formazione, integrazioni, assistenza, dispositivi, pagamenti e uscita. Il confronto dovrebbe essere effettuato sul costo totale di almeno tre o cinque anni.

È meglio un PMS cloud?

Un PMS cloud può semplificare accesso, aggiornamenti e gestione multi-property, ma richiede una valutazione di connessione, sicurezza, continuità, costi ricorrenti e dipendenza dal fornitore.

Quali integrazioni deve avere?

Dipende dall’hotel, ma spesso sono necessarie integrazioni con channel manager, booking engine, CRM, RMS, POS, contabilità, pagamenti, serrature, housekeeping e business intelligence.

Come verificare se un’integrazione funziona?

Bisogna chiedere quali dati vengono scambiati, in quale direzione, con quale frequenza, a quale costo e chi interviene in caso di errore.

È possibile trasferire i dati quando si cambia PMS?

Deve essere possibile, ma formato, ampiezza dello storico, tempi e costi devono essere definiti nel contratto prima della firma.

Quanto dura la migrazione?

Dipende da dimensione, qualità dei dati, integrazioni e formazione. È necessario prevedere analisi, pulizia, test, migrazione di prova e assistenza durante il passaggio.

Chi deve scegliere il PMS?

La decisione dovrebbe coinvolgere proprietà, direzione, reception, amministrazione, housekeeping, revenue management, marketing e responsabili tecnologici.

Quando conviene cambiare PMS?

Quando il sistema limita operatività, integrazioni, reporting, sicurezza, crescita o controllo. Non conviene sostituirlo quando il problema reale è la mancanza di formazione o procedure.

 

Maggiori informazioni, sulle nostre attività consulenziali sono disponibili sul sito www.neccihotels.it , relativamente alla finanza di impresa ed all'assistenza in situazioni speciali www.investhotel.it