Le nuove tecnologie pensioneranno il personale dell'accoglienza?

10/02/2020 - 31/12/2029

Negli ultimi anni stiamo assistendo, con crescente evidenza, a un’accelerazione dei processi di digitalizzazione e informatizzazione all’interno dell’industria alberghiera, in particolare nell’area dell’accoglienza e della relazione con l’ospite.

 

Domotica, web check-in, self check-in, sistemi di accesso digitali, risponditori automatici, chatbot e piattaforme di messaggistica integrata stanno rapidamente passando da soluzioni “innovative” a standard operativi diffusi, con una velocità di adozione che, per intensità e ampiezza, non ha precedenti nel settore.

 

Questo fenomeno comporta inevitabilmente una progressiva sostituzione – parziale ma strutturale – dell’accoglienza tradizionalmente intesa, con impatti significativi sui modelli organizzativi e sui livelli occupazionali dell’intero comparto.

 

Tecnologie inizialmente sviluppate per il segmento extra-alberghiero stanno infatti penetrando nel mondo dell’hotellerie tradizionale, generando effetti trasversali: operativi, economici, commerciali e culturali.

 

Attribuire questa trasformazione esclusivamente a una presunta “avidità” delle imprese è una lettura semplicistica e, nei fatti, errata.
Se è vero che in contesti macroeconomici complessi le aziende sono chiamate a ottimizzare i costi, è altrettanto vero che l’adozione di soluzioni digitali risponde a una domanda di mercato precisa e misurabile: quella degli ospiti.

 

Il cliente contemporaneo, sempre più digitalizzato, ricerca processi rapidi, autonomia, flessibilità e continuità di servizio. In molti casi, predilige strutture capaci di offrire un’esperienza fluida, tecnologicamente assistita e integrata, rispetto a un modello di accoglienza esclusivamente “relazionale”.

 

La digitalizzazione ha quindi ridefinito le aspettative: dal concetto di “calda accoglienza” si è progressivamente passati a quello di customer care evoluto, continuo e omnicanale, nel quale la tecnologia non è un sostituto dell’esperienza, ma uno strumento per migliorarne coerenza, efficienza e percezione.

 

È ragionevole prevedere che questi processi si affermeranno in modo più marcato nel segmento economy e middle market, con un impatto diretto su front office, housekeeping e, in prospettiva, anche sull’area breakfast. Parallelamente, cresceranno attività a maggiore valore aggiunto legate al CRM e al marketing relazionale, prima, durante e dopo il soggiorno.

 

Va inoltre sottolineato come, in numerosi casi, l’introduzione strutturata di tecnologie di automazione abbia rappresentato una leva decisiva nei piani di risanamento aziendale: riduzione dei costi operativi, miglior presidio di nuovi segmenti di domanda, incremento della marginalità e maggiore sostenibilità del modello gestionale.

 

In questo scenario, la tecnologia non è un fine, ma uno strumento strategico che richiede visione, metodo e integrazione con i processi commerciali e di marketing.

 

HotelMarketingLab affianca le strutture alberghiere nella riprogettazione dei processi digitali, nell’integrazione dei sistemi di automazione e nello sviluppo di modelli avanzati di customer journey e CRM, con un approccio consulenziale orientato alla creazione di valore, non alla semplice implementazione tecnologica.

 

👉 Per ripensare l’accoglienza, il marketing e la relazione con l’ospite in chiave digitale e sostenibile:

 

www.hotelmarketinglab.it

 

Roberto Necci

info@robertonecci.it 

 

Vuoi sapere di più sul mio percorso professionale?

https://www.robertonecci.it/it/percorso-professionale.html

 

Se ti piacciono le news del blog vedi tutti articoli qui: https://www.robertonecci.it/it/news.html

 

Sei già iscritto al nostro canale Telegram? https://t.me/neccihotels

 

Ti è piaciuto l'articolo? Condividilo sui social cliccando sull'icona corrispondente.

Maggiori informazioni, sulle nostre attività consulenziali sono disponibili sul sito www.neccihotels.it , relativamente alla finanza di impresa ed all'assistenza in situazioni speciali www.investhotel.it