17/07/2026 - 17/07/2029

Un hotel può avere ottime recensioni e, nello stesso tempo, perdere valore

 

Un hotel può ottenere punteggi elevati sulle piattaforme, mantenere una buona occupazione e continuare, apparentemente, a soddisfare i propri ospiti.

 

Nel frattempo, però, potrebbe:

 

• applicare gli standard in modo discontinuo;

• perdere opportunità di upselling;

• gestire male i reclami;

• dipendere eccessivamente da alcune persone chiave;

• nascondere inefficienze organizzative;

• offrire un servizio non coerente con la tariffa;

• non controllare adeguatamente igiene e sicurezza;

• indebolire progressivamente il posizionamento del brand.

 

Le recensioni online sono un indicatore importante, ma non costituiscono un sistema di controllo.

 

Raccontano ciò che il cliente ha percepito. Raramente spiegano che cosa, all’interno dell’organizzazione, abbia prodotto quella percezione.

 

Una recensione può segnalare che il servizio della colazione è stato lento. Non chiarisce, però, se la causa sia riconducibile alla carenza di personale, alla turnistica, al layout della sala, alle procedure, alle attrezzature, al coordinamento con la cucina o alla mancanza di supervisione.

 

È in questo spazio, tra ciò che il cliente percepisce e ciò che l’organizzazione produce, che intervengono i programmi di:

 

• mystery guest;

• quality assurance;

• brand compliance;

• guest experience management;

• brand protection;

• audit operativo.

 

Tra gli operatori internazionali più conosciuti figurano:

 

• Leading Quality Assurance – LQA;

• LRA, a Deloitte business;

• Coyle Hospitality;

• HGEM;

• EcoSure by Ecolab.

 

Non offrono tutti lo stesso servizio.

 

LQA è fortemente posizionata nel luxury hospitality. LRA opera sulla protezione del brand e sulla misurazione della customer experience in organizzazioni complesse. Coyle è specializzata nel mystery shopping personalizzato. HGEM integra audit, recensioni e feedback in una piattaforma continuativa. EcoSure estende il controllo a igiene, food safety, salute pubblica e sicurezza operativa.

 

La domanda corretta, quindi, non è:

 

«Qual è la società più prestigiosa?»

 

La domanda corretta è:

 

«Quale rischio deve controllare il mio hotel e quale sistema può trasformare l’audit in un miglioramento operativo, economico e organizzativo?»

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Quality assurance, mystery guest e brand audit non sono la stessa cosa

 

Prima di confrontare i provider è necessario distinguere attività che vengono spesso confuse.

 

Mystery guest

Un valutatore si presenta come un normale cliente e analizza l’esperienza vissuta durante la prenotazione, il soggiorno, la ristorazione, l’utilizzo della spa o di altri servizi.

L’obiettivo è osservare l’hotel dal punto di vista dell’ospite, verificando comportamenti, procedure e capacità di risposta del personale in una situazione reale.

 

Quality assurance

La quality assurance verifica se standard, procedure e comportamenti vengono applicati con continuità.

Non riguarda soltanto ciò che vede il cliente, ma anche l’organizzazione necessaria per erogare il servizio promesso.

 

Brand compliance

La brand compliance misura la coerenza tra la promessa del marchio e ciò che viene effettivamente offerto nelle singole strutture.

È particolarmente rilevante nei gruppi, nei franchising, nei management contract e nei portafogli multi-brand.

 

Guest experience management

 

Il guest experience management integra differenti fonti informative:

 

• audit;

• recensioni;

• questionari;

• reclami;

• sentiment analysis;

• osservazioni interne;

• piani di miglioramento.

 

L’obiettivo non è produrre un singolo report, ma creare un processo continuativo attraverso il quale individuare criticità, assegnare responsabilità e verificare i risultati.

 

La differenza decisiva può essere sintetizzata così:

 

Il mystery guest fotografa un’esperienza. La quality assurance deve migliorare stabilmente l’organizzazione che l’ha prodotta.

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1. LQA: il controllo della qualità nel luxury hospitality

 

Quando un servizio formalmente corretto non è ancora un servizio di lusso

Leading Quality Assurance è specializzata nella valutazione e nello sviluppo degli standard di servizio nel luxury hospitality.

LQA dichiara che i propri assessor operano a livello globale, viaggiando in oltre 130 Paesi. Accanto agli assessment, offre programmi di formazione e strumenti digitali attraverso myLQA, con dashboard, report, action plan e self-assessment destinati a sostenere il miglioramento tra una valutazione formale e quella successiva.

 

Un assessment può analizzare l’intero percorso dell’ospite:

 

• prenotazione;

• comunicazione prima dell’arrivo;

• accoglienza;

• check-in;

• servizio bagagli;

• camera;

• housekeeping;

• concierge;

• bar e ristorazione;

• room service;

• spa;

• gestione delle richieste;

• reclami;

• check-out;

• saluto finale.

 

Il punto, però, non è soltanto verificare se un dipendente abbia seguito una procedura.

 

Un collaboratore può eseguire correttamente tutti i passaggi previsti e offrire, nello stesso tempo, un servizio impersonale.

 

Nel segmento luxury, il cliente si aspetta:

 

• riconoscimento;

• anticipazione dei bisogni;

• personalizzazione;

• naturalezza;

• discrezione;

• precisione;

• capacità di risolvere i problemi;

• continuità tra i reparti.

 

Il valore di LQA

 

LQA può risultare particolarmente utile quando un hotel vuole:

 

• elevare la cultura del servizio;

• verificare la coerenza tra tariffa ed esperienza;

• prepararsi a un riposizionamento luxury;

• uniformare i comportamenti del personale;

• confrontare reparti o strutture;

• individuare le priorità formative;

• trasformare gli standard in comportamenti osservabili.

 

Per un gruppo alberghiero, il valore risiede anche nella possibilità di confrontare le singole proprietà e comprendere quali strutture stiano rafforzando o indebolendo la promessa del brand.

 

Il limite da evitare

 

LQA perde gran parte della propria utilità quando viene utilizzata esclusivamente per ottenere un punteggio.

 

Se il personale viene preparato soltanto in prossimità dell’ispezione, il risultato misura la capacità dell’hotel di superare un test, non la qualità reale dell’organizzazione.

 

Il report dovrebbe essere collegato a:

 

• briefing di reparto;

• formazione;

• obiettivi dei manager;

• verifiche intermedie;

• analisi delle cause;

• revisione delle procedure;

• responsabilità individuali;

• sistemi incentivanti coerenti.

 

Quando scegliere LQA

 

LQA appare particolarmente adatta a:

 

• hotel cinque stelle;

• strutture upper-upscale;

• resort luxury;

• boutique hotel di fascia alta;

• gruppi internazionali;

• alberghi in fase di riposizionamento;

• proprietà che vogliono difendere ADR, reputazione e posizionamento attraverso il servizio.

 

Posizionamento: LQA è una scelta forte quando la priorità è misurare e sviluppare l’eccellenza del servizio luxury.

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2. LRA, a Deloitte business: proteggere il brand su larga scala

 

Non soltanto mystery shopping

 

LRA, a Deloitte business, si occupa di brand protection e customer experience measurement.

 

L’approccio è orientato ad aiutare le organizzazioni a offrire esperienze coerenti, memorabili e differenziate, riducendo il rischio che le interazioni negative indeboliscano il marchio.

 

Il punto di forza: la scalabilità

 

LRA diventa particolarmente interessante quando non deve essere controllato un singolo hotel, ma un sistema composto da:

 

• numerose strutture;

• Paesi differenti;

• più brand;

• proprietà dirette;

• contratti di management;

• franchising;

• operatori locali;

• standard corporate.

 

In questi casi, il problema non è soltanto sapere se il receptionist abbia gestito correttamente il check-in.

 

La proprietà o la compagnia deve comprendere:

 

• quali hotel non rispettino gli standard;

• quali criticità si ripetano;

• quali problemi siano locali;

• quali problemi siano sistemici;

• dove sia necessaria formazione;

• dove servano investimenti;

• quali gestori performino peggio;

• quali standard debbano essere aggiornati.

 

Perché interessa proprietà e investitori

 

Un programma di brand protection può diventare uno strumento di governance.

 

I dati possono essere utilizzati per confrontare:

 

• hotel;

• reparti;

• aree geografiche;

• gestori;

• periodi;

• categorie;

• modelli contrattuali.

 

Questa impostazione è particolarmente utile nei management contract e nei franchising, dove la distanza tra proprietario, gestore e brand può rendere difficile attribuire le responsabilità.

 

Un risultato insoddisfacente può infatti dipendere da:

 

• cattiva esecuzione del gestore;

• standard non realistici;

• capex insufficiente;

• personale inadeguato;

• supervisione debole;

• mancata formazione;

• problemi strutturali dell’immobile.

 

Il dato acquista valore soltanto quando consente di distinguere queste cause.

 

Il possibile limite

 

I programmi enterprise possono generare grandi quantità di informazioni.

 

Se l’organizzazione non stabilisce preventivamente:

 

• chi legge i dati;

• chi decide le priorità;

• chi approva gli interventi;

• chi sostiene i costi;

• chi verifica i risultati;

 

il sistema rischia di produrre più report che decisioni.

 

Quando scegliere LRA

 

LRA appare coerente con le esigenze di:

 

• grandi gruppi alberghieri;

• compagnie internazionali;

• portafogli multi-brand;

• reti in franchising;

• investitori istituzionali;

• organizzazioni con numerose strutture;

• proprietà attente al rischio reputazionale.

 

Posizionamento: LRA è orientata alla protezione del brand e al controllo della customer experience su organizzazioni e portafogli complessi.

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3. Coyle Hospitality: il mystery shopping personalizzato

 

Non soltanto una checklist, ma la ricostruzione dell’esperienza

 

Coyle Hospitality è specializzata nel mystery shopping e nella consulenza sulla customer experience per hotel, resort, ristoranti, crociere e altre attività nelle quali il servizio costituisce una componente essenziale del prodotto.

 

I programmi possono essere personalizzati e le valutazioni affiancano ai punteggi una ricostruzione dettagliata dell’esperienza. Coyle evidenzia infatti l’utilizzo di narrazioni progressive, costruite fase per fase, per offrire un riscontro concretamente utilizzabile dal management.

 

Perché la narrazione è importante

 

Un punteggio del 78% indica che esistono margini di miglioramento, ma raramente spiega da solo che cosa debba essere corretto.

 

Una narrazione ben costruita può evidenziare che:

 

• la prenotazione è stata gestita correttamente, ma senza capacità di vendita;

• una preferenza comunicata prima dell’arrivo non è stata trasferita al front office;

• un problema è stato risolto senza empatia;

• il concierge ha fornito una risposta generica;

• nessuno ha verificato l’esito di un reclamo;

• il personale non ha colto un’opportunità di upselling;

• il cliente ha percepito disinteresse nonostante il rispetto formale della procedura.

Queste informazioni possono essere trasformate rapidamente in materiale per briefing e formazione.

 

Il valore della personalizzazione

 

Coyle può risultare particolarmente efficace quando un hotel vuole testare:

 

• uno specifico reparto;

• la gestione di una telefonata;

• una richiesta complessa;

• un reclamo;

• il processo di upselling;

• la conoscenza del prodotto;

• la coerenza tra differenti punti vendita;

• la capacità di recuperare un disservizio;

• il comportamento del personale in uno scenario prestabilito.

 

La flessibilità può essere interessante per hotel indipendenti, boutique hotel e gruppi di medie dimensioni che non vogliono adottare un modello eccessivamente standardizzato.

 

Il possibile limite

 

La personalizzazione deve essere governata.

Se scenari e questionari cambiano continuamente, diventa difficile confrontare i risultati nel tempo.

 

La qualità del progetto dipende inoltre da:

 

• preparazione del mystery shopper;

• definizione corretta degli scenari;

• chiarezza degli standard;

• qualità della revisione;

• capacità del management di utilizzare il report.

 

Quando scegliere Coyle

 

Coyle appare indicata per:

 

• hotel indipendenti;

• resort;

• boutique hotel;

• gruppi di medie dimensioni;

• ristorazione alberghiera;

• spa;

• strutture che vogliono verificare situazioni specifiche;

• organizzazioni interessate a valutazioni narrative e operative.

 

Posizionamento: Coyle è particolarmente forte nel mystery shopping personalizzato e nella ricostruzione concreta dell’esperienza del cliente.

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4. HGEM: integrare recensioni, feedback e mystery audit

 

Il problema non è la mancanza di dati

 

Molti hotel dispongono già di numerose fonti informative:

 

• recensioni Booking;

• commenti Google;

• feedback TripAdvisor;

• questionari post-stay;

• Net Promoter Score;

• reclami;

• audit;

• segnalazioni interne;

• report dei reparti;

• osservazioni dei manager.

 

Il problema è che queste informazioni rimangono spesso separate.

 

La reputazione viene gestita dal marketing, i reclami dal front office, gli audit dalle operations e i questionari dalla direzione.

 

Il risultato è un’abbondanza di dati che non sempre produce una visione unitaria.

 

Il modello HGEM

 

HGEM propone una piattaforma di Guest Experience Management che collega feedback degli ospiti, recensioni online, mystery audit e valutazioni di prodotto.

 

The Hub raccoglie le informazioni in dashboard utilizzabili per confrontare risultati, individuare le aree critiche e seguire le azioni correttive. Halo, integrato nella piattaforma, utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare i dati relativi alla guest experience e supportare anche la gestione delle risposte alle recensioni.

 

Il vero valore: collegare i segnali

 

HGEM può aiutare il management a comprendere se la stessa criticità emerga contemporaneamente:

 

• nelle recensioni;

• nei questionari;

• nei reclami;

• negli audit;

• nei commenti relativi a uno specifico reparto.

 

Se il tema “lentezza della colazione” compare in tutte le fonti, il problema non può più essere considerato episodico.

 

La piattaforma, però, non sostituisce il management.

 

Occorre comunque stabilire se la causa sia:

 

• l’organico;

• la turnistica;

• il layout;

• il buffet;

• la cucina;

• le attrezzature;

• la formazione;

• la procedura;

• il numero dei coperti;

• il coordinamento tra sala e cucina.

 

Il possibile limite

 

L’intelligenza artificiale può sintetizzare, classificare e ordinare le informazioni, ma non conosce automaticamente la struttura economica e organizzativa dell’hotel.

 

Un intervento apparentemente corretto dal punto di vista della guest experience può essere:

 

• troppo costoso;

• non coerente con il posizionamento;

• inefficiente;

• difficilmente applicabile;

• economicamente non sostenibile;

• meno prioritario di altri interventi.

 

Gli insight devono quindi essere integrati con controllo di gestione, competenza operativa e capacità decisionale.

 

Quando scegliere HGEM

 

HGEM appare particolarmente adatta a:

 

• gruppi multi-unit;

• operatori lifestyle;

• hotel con grandi volumi di feedback;

• organizzazioni che vogliono unire audit e reputazione;

• aziende interessate a dashboard continuative;

• management che deve assegnare e monitorare azioni correttive.

 

Posizionamento: HGEM è una piattaforma destinata a trasformare segnali dispersi in insight, priorità e piani di miglioramento monitorabili.

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5. EcoSure by Ecolab: qualità, sicurezza e rischio operativo

 

Un perimetro più ampio della customer experience

 

EcoSure by Ecolab non si limita a verificare il comportamento del personale o la qualità percepita dal cliente.

 

I programmi per il settore alberghiero possono coprire:

 

• brand standard;

• guest experience;

• food safety;

• salute pubblica;

• sicurezza sul lavoro;

• qualità del prodotto;

• sostenibilità.

EcoSure propone visite in loco, assessment personalizzati, reportistica, analisi e piani correttivi, integrando differenti componenti in una strategia di brand protection.

 

Perché è rilevante per gli hotel complessi

 

In un resort o in un grande albergo, un singolo incidente può compromettere:

 

• reputazione;

• ricavi;

• continuità operativa;

• rapporti con il brand;

• fiducia degli ospiti;

• coperture assicurative;

• valore dell’azienda.

 

Un problema di food safety, una carenza igienica o una procedura di sicurezza non rispettata possono produrre conseguenze molto più gravi di una recensione negativa.

 

EcoSure diventa quindi interessante quando la proprietà vuole integrare:

 

• esperienza dell’ospite;

• conformità;

• igiene;

• sicurezza;

• qualità operativa;

• protezione del brand.

 

Il possibile limite

 

Rispetto a un provider specializzato nell’eccellenza del servizio luxury, EcoSure presenta un perimetro più ampio e maggiormente orientato alla protezione complessiva dell’attività.

La scelta dipende dall’obiettivo.

Se la priorità è perfezionare la personalizzazione del servizio di un cinque stelle, LQA può risultare più coerente.

Se la priorità è controllare insieme brand, igiene, food safety, sicurezza e qualità operativa, EcoSure offre un approccio più esteso.

 

Quando scegliere EcoSure

 

EcoSure appare particolarmente adatta a:

 

• gruppi alberghieri;

• resort;

• strutture con numerosi outlet F&B;

• hotel con piscine e spa;

• catene in franchising;

• grandi organizzazioni;

• aziende attente al rischio operativo;

• strutture con elevata complessità gestionale.

 

Posizionamento: EcoSure integra guest experience, conformità, salute pubblica e sicurezza in un sistema complessivo di protezione del brand.

 

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Confronto diretto tra LQA, LRA, Coyle, HGEM ed EcoSure

Provider	Focus prevalente	Punto di forza	Organizzazione ideale	Aspetto da presidiare
LQA	Servizio luxury	Standard dettagliati, componente emozionale e formazione	Cinque stelle, resort e gruppi luxury	Evitare la preparazione finalizzata soltanto al punteggio
LRA by Deloitte	Brand protection enterprise	Scalabilità e controllo di portafoglio	Grandi gruppi, franchising e multi-brand	Trasformare grandi quantità di dati in decisioni
Coyle Hospitality	Mystery shopping personalizzato	Narrazione dettagliata e flessibilità	Hotel indipendenti, resort e gruppi medi	Mantenere confrontabilità e uniformità nel tempo
HGEM	Guest Experience Management	Integrazione tra feedback, recensioni, audit e action plan	Organizzazioni multi-unit e data-driven	Collegare gli insight alla realtà economica e operativa
EcoSure	Rischio operativo e brand protection	Integrazione tra qualità, igiene, sicurezza e guest experience	Gruppi, resort e strutture complesse	Non confondere ampiezza del controllo con specializzazione luxury

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Quale provider scegliere?

 

Scegliere LQA quando

La priorità è elevare il servizio luxury, migliorare la componente emozionale dell’esperienza e sostenere un posizionamento tariffario elevato.

 

Scegliere LRA quando

È necessario controllare numerose strutture, differenti brand, franchising o portafogli distribuiti in più mercati.

 

Scegliere Coyle quando

Serve un programma flessibile, narrativo e costruito intorno a specifici scenari operativi.

 

Scegliere HGEM quando

Il problema principale è la frammentazione dei dati e si vuole collegare feedback, recensioni, audit e piani di azione.

 

Scegliere EcoSure quando

La qualità deve essere controllata insieme a food safety, igiene, salute pubblica, sicurezza e rischio operativo.

 

Valutare una combinazione quando

 

Le esigenze dell’hotel non possono essere coperte da un solo provider.

 

Un gruppo luxury potrebbe, ad esempio, adottare:

 

• un sistema specialistico per il servizio;

• audit tecnici per igiene e sicurezza;

• una piattaforma per aggregare i feedback;

• controlli interni;

• verifiche indipendenti della proprietà.

 

Il rischio da evitare è duplicare costi, questionari e indicatori senza una regia comune.

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Le dodici domande da porre prima di firmare il contratto

 

Prima di scegliere il provider, proprietà e management dovrebbero chiedere:

 

1. Quale problema vogliamo realmente risolvere?

2. Gli standard saranno generici o personalizzati?

3. Chi costruirà il questionario?

4. Quale esperienza possiedono gli assessor?

5. Come viene garantita l’uniformità delle valutazioni?

6. Il report conterrà evidenze verificabili?

7. È prevista una procedura di revisione o contestazione?

8. Sarà possibile confrontare strutture, reparti e periodi?

9. Il provider aiuterà a individuare le cause o segnalerà soltanto gli errori?

10. Gli action plan avranno responsabili e scadenze?

11. I dati potranno essere esportati e conservati dopo la fine del contratto?

12. Come verrà misurato il ritorno economico del programma?

 

La domanda più importante rimane però:

 

«Che cosa farà concretamente il management il giorno successivo alla ricezione del report?»

 

Senza una risposta chiara, il problema non è il provider.

 

È la governance del progetto.

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I KPI da collegare agli audit

 

La qualità non dovrebbe essere valutata soltanto attraverso un punteggio.

 

Gli esiti degli assessment devono essere confrontati con:

 

• guest satisfaction;

• recensioni;

• Net Promoter Score;

• sentiment per reparto;

• numero e tipologia dei reclami;

• tempi di risposta;

• service recovery;

• upselling;

• repeat guest ratio;

• costo delle compensazioni;

• produttività;

• turnover del personale;

• ADR;

• RevPAR;

• GOP;

• margine operativo;

• costo del personale;

• capacità di mantenere la tariffa.

 

Un programma di quality assurance crea valore quando contribuisce a generare almeno uno dei seguenti risultati:

 

• maggiori ricavi;

• migliore fidelizzazione;

• riduzione dei costi;

• diminuzione dei rischi;

• maggiore coerenza del brand;

• migliore produttività;

• minore dipendenza dalle persone chiave;

• maggiore stabilità organizzativa;

• rafforzamento del valore aziendale.

 

Il punteggio, da solo, non rappresenta il risultato.

 

È soltanto un indicatore.

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Perché la quality assurance interessa anche chi compra o finanzia un hotel

 

La qualità del servizio non riguarda soltanto il direttore generale.

 

Rappresenta anche un indicatore della capacità del management di governare l’azienda.

 

Durante una due diligence alberghiera, un investitore dovrebbe verificare:

 

• quali standard siano stati adottati;

• chi li abbia definiti;

• con quale frequenza vengano controllati;

• come siano cambiati i punteggi;

• quali criticità si ripetano;

• quali azioni siano state intraprese;

• chi ne sia responsabile;

• quanto siano costate;

• se abbiano prodotto risultati;

• se esistano rischi igienici o operativi;

• se il gestore stia proteggendo il brand;

• se il capex sia coerente con le esigenze emerse.

 

Un hotel che non misura la qualità può nascondere inefficienze destinate a emergere dopo l’acquisizione.

 

Un hotel che produce molti report senza intervenire evidenzia un problema ancora più grave: l’incapacità di trasformare l’informazione in decisione.

 

Su InvestimentiAlberghieri.it vengono analizzati acquisizioni, investimenti, capitali e strategie che stanno trasformando il mercato hospitality.

 

Attraverso Investhotel.it, la qualità operativa può essere letta anche in relazione alla valutazione dell’azienda, alla due diligence, al turnaround e alla sostenibilità economica della gestione.

 

Le analisi pubblicate su RobertoNecci.it approfondiscono il rapporto tra gestione, organizzazione, controllo, marginalità e valore dell’impresa alberghiera.

 

La conclusione è chiara:

 

La qualità non è una variabile immateriale. È una componente economica del valore dell’hotel.

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Gli errori che rendono inutile anche il migliore provider

 

Preparare l’hotel soltanto per l’ispezione

L’organizzazione deve rispettare gli standard ogni giorno, non soltanto quando presume l’arrivo dell’assessor.

 

Utilizzare l’audit per punire il personale

Se il report viene percepito esclusivamente come uno strumento disciplinare, i dipendenti cercheranno di nascondere i problemi anziché contribuire a risolverli.

 

Confondere l’errore individuale con il problema organizzativo

Un collaboratore può sbagliare perché non è stato formato, ma anche perché il reparto è sottodimensionato, la procedura è inefficiente o gli strumenti non sono adeguati.

 

Misurare troppi indicatori

Centinaia di standard non producono automaticamente maggiore controllo.

Senza priorità, il management disperde attenzione e risorse.

 

Non collegare la qualità al conto economico

 

Un intervento deve essere valutato anche in relazione agli effetti su:

• ricavi;

• costi;

• reputazione;

• fidelizzazione;

• produttività;

• rischio.

 

Non assegnare responsabilità

Ogni rilievo dovrebbe avere:

• un responsabile;

• una scadenza;

• un costo stimato;

• un indicatore;

• una verifica finale.

 

Confondere il lusso con la formalità

Il cliente luxury non cerca necessariamente un servizio rigido.

Cerca precisione, riconoscimento, fluidità, discrezione e personalizzazione.

 

Contestare sistematicamente i risultati

Difendere l’hotel da ogni osservazione esterna significa rinunciare alla possibilità di vederlo con gli occhi del cliente.

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Dal report al miglioramento: il modello corretto

 

Un sistema efficace dovrebbe seguire otto passaggi.

 

1. Definizione dell’obiettivo

Occorre stabilire se il programma debba migliorare servizio, sicurezza, reputazione, vendita, brand compliance o controllo di portafoglio.

 

2. Costruzione degli standard

Gli standard devono essere coerenti con categoria, posizionamento, mercato, tariffa e capacità organizzativa.

 

3. Definizione della baseline

Prima di intervenire è necessario conoscere la situazione di partenza.

 

4. Audit indipendente

Il provider deve rilevare fatti, comportamenti, scostamenti e risultati.

 

5. Analisi delle cause

Non basta sapere quale standard non sia stato rispettato.

Bisogna comprendere perché.

 

6. Piano correttivo

Ogni intervento deve prevedere responsabilità, tempi, costi e KPI.

 

7. Formazione e applicazione

Il cambiamento deve essere trasferito alle persone e inserito nelle procedure quotidiane.

 

8. Verifica economica

Occorre controllare se il miglioramento abbia prodotto effetti misurabili su soddisfazione, ricavi, costi, rischio e marginalità.

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La quality assurance è uno strumento di governance

 

LQA, LRA, Coyle, HGEM ed EcoSure rispondono a esigenze differenti.

 

Nessun provider può però sostituire:

 

• una proprietà consapevole;

• un management competente;

• un’organizzazione coerente;

• un sistema di controllo;

• una corretta attribuzione delle responsabilità;

• la capacità di intervenire sulle cause.

 

Il migliore audit internazionale rimane inutile se il report viene archiviato.

Allo stesso modo, un punteggio elevato non garantisce che l’hotel stia generando valore.

 

La qualità deve essere collegata a:

 

• posizionamento;

• tariffa;

• produttività;

• reputazione;

• controllo dei costi;

• fidelizzazione;

• rischio;

• valore dell’asset;

• valore dell’azienda alberghiera.

 

La vera differenza non è tra un hotel controllato e un hotel non controllato.

È tra un hotel che raccoglie dati e un hotel che sa utilizzarli.

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Il tuo hotel sta davvero proteggendo il proprio valore?

 

Un buon punteggio online non dimostra che l’organizzazione sia efficiente.

Un audit superato non garantisce che il servizio sia economicamente sostenibile.

Un brand internazionale non assicura che il gestore stia proteggendo correttamente l’asset.

 

Hotel Management Group affianca proprietà, investitori e gruppi alberghieri nell’analisi integrata di:

 

• qualità del servizio;

• organizzazione;

• controllo di gestione;

• reputazione;

• posizionamento;

• marginalità;

• performance del management;

• rischi operativi;

• valore aziendale.

 

L’intervento può comprendere:

 

• analisi preliminare dei sistemi di quality assurance già utilizzati;

• verifica dei report e degli action plan esistenti;

• individuazione dei principali rischi operativi;

• supporto nella selezione dei provider;

• costruzione di KPI economici e organizzativi;

• valutazione della struttura e delle responsabilità;

• definizione delle priorità di intervento;

• monitoraggio dei risultati.

 

Non aspettare che siano un cliente, un brand, una banca o un potenziale acquirente a scoprire ciò che il management non sta controllando.

 

Richiedi una valutazione riservata

 

Per richiedere un’analisi preliminare della qualità, dell’organizzazione e dei rischi operativi del tuo hotel:

 

r.necci@robertonecci.it

 

La quality assurance non è un costo accessorio.

 

È il sistema attraverso il quale un hotel mantiene la propria promessa, difende la tariffa, riduce il rischio e protegge il capitale investito.

Maggiori informazioni, sulle nostre attività consulenziali sono disponibili sul sito www.neccihotels.it , relativamente alla finanza di impresa ed all'assistenza in situazioni speciali www.investhotel.it