20/01/2025 - 20/01/2027
Il revenue management nel settore alberghiero si basa sull'ottimizzazione delle strategie di prezzo e sull'incremento dei ricavi per camera disponibile. Tra le tecniche più efficaci per raggiungere questo obiettivo, l'upselling e il cross-selling giocano un ruolo cruciale. Questi strumenti non solo aumentano i ricavi medi per cliente, ma migliorano anche l'esperienza complessiva degli ospiti. Vediamo nel dettaglio come applicarli efficacemente.
1. Cos'è l'Upselling e il Cross-Selling?
- Upselling: Consiste nell'offrire ai clienti una versione migliorata o un aggiornamento del servizio o prodotto che hanno già acquistato. Nel contesto alberghiero, si traduce spesso nel proporre camere di categoria superiore, pacchetti con colazione inclusa o accesso esclusivo a servizi premium.
- Cross-Selling: Mira a promuovere servizi o prodotti complementari rispetto a ciò che il cliente ha già prenotato. Ad esempio, offrire trattamenti spa, esperienze culinarie, tour guidati o servizi di trasporto.
2. Strategia per l’Upselling
A. Identificare opportunità durante il processo di prenotazione
- Siti web e piattaforme di prenotazione: Integrare suggerimenti per upgrade di camere con prezzi competitivi durante la prenotazione.
- Email pre-soggiorno: Inviare email con offerte personalizzate, come suite a prezzo scontato o late check-out.
B. Formazione del personale
- Il personale di reception deve essere formato per individuare segnali di interesse da parte degli ospiti e proporre upgrade in modo convincente ma non invadente.
- Offrire incentivi al personale per promuovere l’upselling, come bonus per ogni upgrade venduto.
C. Tecnologie avanzate
- Utilizzare software di gestione alberghiera (PMS) per analizzare le preferenze dei clienti e suggerire offerte personalizzate.
- Implementare chatbot o assistenti virtuali per comunicare opportunità di upgrade in tempo reale.
3. Strategia per il Cross-Selling
A. Offerte di pacchetti personalizzati
- Combinare pernottamenti con esperienze locali, come degustazioni di vini, tour culturali o attività sportive.
- Creare pacchetti tematici, ad esempio per coppie, famiglie o viaggiatori business.
B. Comunicazione durante il soggiorno
- Promuovere servizi aggiuntivi tramite messaggi SMS, notifiche push o brochure lasciate in camera.
- Utilizzare app alberghiere per consentire agli ospiti di prenotare esperienze o servizi direttamente dal proprio smartphone.
C. Collaborazioni con altre organizzazioni partner
- Stabilire accordi con ristoranti, attrazioni turistiche o aziende di trasporti per offrire esperienze esclusive ai clienti dell’hotel.
- Generare commissioni su servizi venduti attraverso l’hotel.
4. Misurazione dell’efficacia
A. KPI da monitorare
- Incremento del RevPAR (Revenue per Available Room) grazie alle vendite aggiuntive.
- Adoption Rate: Percentuale di clienti che accettano offerte di upselling o cross-selling.
- Customer Satisfaction Score: Monitorare se le tecniche adottate migliorano o impattano negativamente sulla soddisfazione del cliente.
B. Analisi dei dati
- Utilizzare strumenti di business intelligence per analizzare il comportamento degli ospiti e identificare le offerte più redditizie.
- Testare diverse strategie per determinare quali offrono i migliori risultati in termini di conversione.
5. Migliorare l'esperienza del cliente
Un elemento cruciale per il successo dell'upselling e del cross-selling è l'attenzione all’esperienza del cliente. Queste tecniche non devono essere percepite come una vendita forzata, ma come un valore aggiunto che migliora il soggiorno.
- Personalizzare le offerte in base alle preferenze e al profilo del cliente.
- Garantire che ogni servizio aggiuntivo offerto sia di alta qualità e coerente con le aspettative.
- Raccogliere feedback post-soggiorno per affinare le strategie future.
L'upselling e il cross-selling sono strumenti potenti per incrementare i ricavi nel revenue management alberghiero. La chiave del successo risiede nella personalizzazione, nella comunicazione efficace e nell'uso strategico della tecnologia. Quando implementati correttamente, non solo aumentano i ricavi, ma contribuiscono a creare un’esperienza memorabile per gli ospiti, favorendo la loro fidelizzazione e il passaparola positivo.
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Roberto Necci
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