Il mito del manager da scrivania: perché l’hotel si governa dal basso

13/06/2025 - 13/06/2027

Nella mia esperienza professionale, ho incontrato molti manager – o, più spesso, aspiranti tali – animati da una forte passione per il settore alberghiero. Giovani, brillanti, intraprendenti. Ma, troppo spesso, incredibilmente distanti dalla realtà operativa che regge davvero un albergo.

 

Sono figure che si presentano con entusiasmo per il marketing, gli eventi, il revenue management, la comunicazione digitale. Tutti ambiti importanti, certo. Ma che oggi, nel loro immaginario, rappresentano quasi un rifugio dal contatto con i turni, i reparti, la fatica e la complessità quotidiana del lavoro in hotel.

 

Sono manager che aspirano a ruoli "di testa", ma ignorano completamente i "nervi e muscoli" dell'organizzazione. Non conoscono le logiche dell’housekeeping, non capiscono il linguaggio della manutenzione, sottovalutano il bar, ignorano la contabilità. Alcuni, peggio ancora, guardano con malcelato disprezzo il lavoro delle cameriere ai piani, come se fosse estraneo, distante, inferiore.

 

Ma un manager – un vero manager – non è chi dirige solo da un ufficio. È chi sa comprendere, rispettare, valorizzare ogni singolo ingranaggio della macchina alberghiera. È chi ha fatto la fatica di imparare, ascoltare, osservare da vicino. È chi sa cosa succede in un turno di notte, durante un cambio camera d'emergenza, in un blackout tecnico, o davanti a un cliente scontento alle 7 del mattino.

 

Un hotel si governa dal basso, non dall’alto. Non esistono eccellenze nel front-office se non c’è chi pulisce bene le camere. Non si fa branding senza coerenza operativa. Non si fa revenue senza costi sotto controllo e un’organizzazione che gira. Non si guida uno staff se non si sa cosa vive ogni reparto.

 

Chi crede che la leadership sia solo carisma, Excel e storytelling non ha capito nulla. La vera leadership si costruisce nella credibilità quotidiana. Nell’esempio. Nella capacità di entrare in un magazzino, parlare con un manutentore, ascoltare una governante, risolvere un problema senza delegarlo subito.

 

Il nostro settore ha bisogno di manager umili, presenti, formati su tutti i fronti. Che sappiano connettere la visione strategica con la realtà quotidiana. Che sappiano farsi rispettare, ma prima ancora farsi stimare.

 

Perché un hotel può anche avere un sito bellissimo ma senza una squadra solida, rispettata e ben gestita, è destinato prima o poi a cadere.

 

LE DOMANDE FREQUENTI

 

👉 Che competenze deve avere un manager alberghiero oggi?
Un manager alberghiero deve conoscere tutti i reparti operativi (piani, manutenzione, sala, contabilità), avere visione strategica, padronanza dei dati, empatia nella gestione delle risorse umane e capacità di intervenire in situazioni critiche.

 

👉 È possibile diventare direttore d’albergo senza esperienza operativa?
Tecnicamente sì, ma è fortemente sconsigliato. Senza esperienza sul campo, manca la credibilità e la comprensione reale dei problemi quotidiani, elementi essenziali per guidare un team in modo efficace.

 

👉 Qual è la differenza tra un manager operativo e uno strategico in hotel?
Il manager operativo è presente nei reparti, gestisce turni, flussi e persone. Quello strategico si occupa di posizionamento, pricing, brand. I migliori manager uniscono entrambe le visioni.

 

👉 Quali reparti è importante conoscere per dirigere un hotel?
Housekeeping, manutenzione, bar/ristorazione, reception, contabilità e logistica interna. Ogni reparto contribuisce in modo cruciale alla soddisfazione del cliente e alla redditività.

 

👉 Cosa si intende per leadership dal basso in hotel?
È la capacità di dirigere comprendendo i problemi concreti dei reparti. Un leader "dal basso" ascolta, affianca, supporta, non comanda e basta. Costruisce il rispetto attraverso l’esempio quotidiano.

 

👉 Quali errori fanno i giovani manager nel settore alberghiero?
Concentrarsi solo su aspetti “soft” come il marketing o il revenue, evitando il contatto con la realtà operativa. Trascurano che l’hotel è un’azienda fisica, fatta di turni, pulizie, manutenzioni, emergenze e persone.

 

👉 Come migliorare la propria formazione per dirigere un hotel?
Affiancare percorsi teorici con esperienza diretta nei reparti. Partecipare a corsi pratici, stage operativi, sessioni formative con casi reali. La conoscenza tecnica va integrata con quella umana e relazionale.

 

Roberto Necci

info@robertonecci.it

 

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